云集微店将建设社交电商用户体验的水电煤
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       经济演进的过程随着消费型态的改变,已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至体验式经济。凡是以服务为重心的企业,都需要以产品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受,即用户体验。电子商务就是其中代表,随着互联网发展,商业模式的演变,用户体验已成为企业发展的核心。

       虽说电商相比线下门店有更高的购物性价比及便利性,但是用户体验一直以来都是一块短板。所以,不少电商平台通过诸多创新以期提高用户体验。以社交电商云集微店为例,在客服方面,云集微店与网易七鱼合作,利用人工智能进一步提升客服体验。

      据相关资料显示,云集微店上线两年来平均退货率低于1%,尤其在节日营销中,退货率远低于传统电商平台。两年的成长,云集微店不仅在市场体量上实现跨越,在用户体验上也做到了行业新高。为此记者专门走访了云集微店位于杭州下城区跨贸小镇的客户满意中心,采访了客服总监胡日新。

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图:位于杭州跨贸小镇的云集客户满意中心

      系统化体验 客服不仅需要好态度

      记者:您怎么看待线上及线下消费体验?对于用户而言,他们的体验有什么不同?

     胡日新:从服务角度讲,面对面沟通会比线上交流方便。但是对于消费者而言,他们对购物服务的体验很多时候还停留在线下消费,即服务员的态度上,解决问题也还停留在态度好不好的层次。殊不知如今我们提到的服务体验已远不止态度问题,它已经是一个系统化的问题。这些问题可能来自物流、产品本身;也有可能来自这家公司IT系统、管理协作。很多矛盾已不局限于客服处理事情以及态度上的问题,对于消费者而言他们并不关心问题出现在什么环节,他们只知道自己来这里消费遇到了不能解决的问题,所以他们最终会归结到到客服上。

     记者:怎么应对这样的问题的?

      胡日新:当我们面对这个时代的服务体验的时候,想做好一个客服不是靠态度好不好就行的。实际上我们需要从消费者体验角度出发,反向对公司做管理诊断。

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图:云集客服总监胡日新

      客服 产品化 用户体验新玩法

      记者:云集微店在提升客服体验方面做了哪些事?

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